На сегодняшний день огромное количество людей ежедневно делает заказы в интернет-магазинах, доставляющих товары через курьерские службы, в том числе и через компанию СДЭК. При этом люди нередко сталкиваются с различными жизненными обстоятельствами, которые не позволяют им забирать отправления, присланные из интернет-магазинов, через СДЭК. Поэтому важно выяснить, что будет, если не забрать свою посылку в СДЭК, и как потребуется действовать получателю, если он хочет отказаться от получения бандероли.

Действия компании в случае отказа получателя от посылки, отправленной наложенным платежом

Ежедневно компания СДЭК, являющаяся одним из крупнейших игроков на отечественном рынке курьерской доставки, сталкивается с ситуациями, когда получатель не забирает посылку. При этом получатель может как написать официальный отказ, чтобы не забирать товар, так и просто за ней не приходить на пункт выдачи СДЭК.

В случае написания отказа курьерская служба взыщет с адресата деньги за отправку посылки. При этом если получатель решил не забирать бандероль, так как ее содержимое не соответствует описанию на сайте продавца, то он может истребовать с отправителя денежную компенсацию за оплаченную адресатом услугу обратной пересылки бандероли. Если же интернет-отправление оформлялось наложенным платежом, то все финансовые издержки, связанные с обратной отправкой, будут возложены на отправителя.

Если же адресат просто решил отказаться от бандероли и при этом не явился на пункт выдачи курьерских отправлений CDEK, то после истечения 30 дней с момента прибытия бандероли в отделение курьерской службы, оно будет автоматически отправлено обратно. При этом отправителю придется заплатить CDEK за услугу обратной доставки.

Важно! По сути, у покупателя может быть масса вполне законных и обоснованных причин не забирать покупку из отделения курьерской службы. Правда, если получатель просто решил не являться на пункт выдачи и не забирать посылку, то он рискует попасть в черный список онлайн-магазина, что не позволит ему в будущем заказывать другие товары и получать их по почте.

Что будет, если не забрать посылку

Как показывает практика, если получатель отказался от заказа, то особых проблем у него не возникнет. При этом адресат имеет возможность отказаться как от обычного отправления, так и от того, что было отправлено наложенным платежом. Правда, если речь идет об обычной отправке от CDEK, то, скорее всего, за нее адресатом уже была внесена предоплата. Поэтому если он решит отказаться от интернет-покупки, то потеряет деньги в размере стоимости. Так как подобный вариант мало кого устроит, прежде чем принять решение о том, что можно отказаться от отправления, рекомендуется предварительно связаться с продавцом товара и согласовать возможность обратной пересылки с возвратом ранее уплаченных за него денег.

В случае договоренности с представителями онлайн-магазина, адресат сможет рассчитывать на полный возврат средств за отосланный назад товар за вычетом расходов продавца, связанных с отправкой посылки клиенту.

Также если не забирать посылку, клиент интернет-магазина может столкнуться со следующими проблемами:

• продавец в теории может обратиться в суд с требованием о взыскании с клиента материальной компенсации за обратную пересылку товара;
• отправитель может внести покупателя в черный список и закрыть для него возможность совершать в будущем новые покупки;
• продавец имеет право начать требовать с такого клиента предоплату за приобретаемый товар.

В случае если продавец категорически отказывается делать возврат средств клиенту, решившему не забирать бандероль, и отправит ее обратно продавцу, покупатель оставляет за собой право подать жалобу в Роспотребнадзор для инициирования дальнейших разбирательств.

Алгоритм действий, если вы хотите отказаться от посылки

По сути, клиенты интернет-магазинов могут отказываться от посылок и не забирать их у СДЭК, пользуясь следующими способами:

• путем посещения пункта выдачи СДЭК и заполнения бланка об отказе получения отправления и о его отправке;
• также можно просто проигнорировать факт прибытия интернет-заказа на пункт выдачи СДЭК, после чего по истечении 30 дней интернет-заказ автоматически будет отправлен назад.

Для того чтобы не сталкиваться с подобными ситуациями, рекомендуется читать отзывы о работе онлайн-магазина, а также досконально изучать технические характеристики приобретаемой вещи.

Как повысить выкупаемость посылок на 20%? Лайфхак от PostRadar

Интернет-магазины постоянно сталкиваются с острой проблемой — невыкупленными заказами, частыми возвратами. Если покупатель не пришел за посылкой — отвечает рублем предприниматель.

По статистике, невыкуп в сегменте отправок с наложенным платежом в среднем достигает катастрофических показателей — 30-40%. Такие заказы повышают расходы компании в двойном размере на логистику товара, который путешествует в оба конца, «сжирая» весомую часть прибыли магазина.

Сколько денег теряет интернет-магазин?

Рассмотрим наихудший статистический вариант с выкупаемостью посылок в 60-70%. Каждая третья отправка не приобретается клиентом, а высылается обратно, не принося прибыль, а наоборот — сжирая ее. Предположим, 100% доход в месяц составляет 500 000 руб. Учитывая невыкупаемость каждого третьего товара, выручка падает более чем на 150 000 ежемесячно. Получается, владелец бизнеса недополучает деньги. Уже потратил средства на конверсию лида, упаковку, отправку изделия, и еще дополнительно несет расходы из чистой прибыли на логистику отказанного заказа в оба конца. Более того, товар все это время был «заморожен» минимум на 7 дней (в случае работы с пунктами самовывоза) или максимум на 65 дней (в случае работы с «Почтой России»). Пока вещь в пути, интернет-магазин за это время мог бы продать изделие, вырученные финансы пустить в оборот или на развитие бизнеса. Наверняка, ваш бизнес создавался с целью заработать, а тут такие неконтролируемые потери…

Как снизить процент отказов и заставить клиента выкупить посылку?

Работа с повышением выкупаемости наложенным платежом — первичная задача бизнесменов, вышедших на объемы 50 и более отправок в день.

Автоматизировать бизнес необходимо как можно раньше. На дворе кризис, время рациональной экономии, сокращения издержек.

Вы можете использовать «дедовский» метод — справляться своими силами, нанять менеджера по работе с неплательщиками, который будет «дожимать». Но есть более выгодное решение, которым пользуется уже не один владелец бизнеса — автоинформатор PostRadar. Эта система уже повышает интернет-магазинам выкупаемость посылок на 20% и решает главную боль — потерю прибыли, выстраивая эффективную и удобную систему работы по всем этапам «товарного бизнеса».

Давайте разберемся, почему посылки не выкупают и как это можно решить.

1. Весомая часть невыкупа связана с ошибками магазина

Самые распространенные — неправильно записан адрес, ФИО получателя, запакован другой товар или не тот цвет/размер, что наиболее актуально для магазинов одежды и обуви. PostRadar решает эту проблему! Только вообразите себе, если сотрудник допустил ошибку, записал неверно улицу или город — модуль проверит орфографию, исключит ошибки, дубли по системе ФИАС и посылка однозначно дойдет нужному адресату.

2. Потребитель совершает покупку в подарок к определенному празднику

Пользователь подстроился под ваши условия доставки, и ему важно получить бандероль точно в срок. Если товар приходит позже — клиент отказывается покупать заказ, посылка возвращается. Причина — медленная сборка и упаковка оператором склада.

Можно ли повлиять?

Ускорить процесс сборки заказов помогут внешние устройства, которые выдаются в бесплатное пользование на неограниченный срок. В комплекте — сборочный терминал, весы, принтер А4, 2 термопринтера для печати этикеток. Такое оборудование эффективно и рационально организовывает работу, печатает всю документацию нажатием одной кнопки и существенно экономит время операторам на упаковку. Ныне сотрудники склада смогут в два раза быстрее собирать посылки, передавать их в службу доставки, а клиенты — получать заказы точно в срок.

3. Получатель не получил уведомление о доставке или забыл о заказе

Когда заказ отправлен, PostRadar активно взаимодействует с покупателем и заботится о том, чтобы клиент помнил о посылке.

Идея такова, что платформа постоянно, системно и, что немаловажно, вовремя информирует потребителя звонком и СМС о передвижении его посылки, напоминает о ее доставке в пункт выдачи. А если покупатель не отвечает на вызов — настраивается автодозвон с интервалом во времени с другого номера. Особое внимание уделено покупателям, которые долго не выкупают заказ. Робозвон вежливо напомнит клиенту о негативных последствиях в случае невыкупа.

Итог работы сервиса: вашу посылку обязательно заберут.

Все гениальное — просто!

Автор этого поста:

Кирилл Гринько, аккаунт-менеджер компании PostRadar

Поиск

Невыкупы, отмены, возвраты: почему любимый клиент вам отказывает?

Игорь Бахарев 19 Июля 2019, в 12:49, в Новости e-commerce, в сюжете: логистика, возвраты, советы Понравилась статья — поделись с коллегами Facebook Twitter Вконтакте Google+

Очень часто, когда говорят о продажах в интернет-магазине, в первую очередь имеют в виду оформленные заказы. Ведь именно на них направлены усилия маркетологов, которые гонят трафик, увеличивают конверсию и тщательно отслеживают поведение клиентской базы. Однако главный результат интернет-магазина – это реальные продажи, которые он совершил, то есть заказы не оформленные, а выкупленные клиентом и не возвращенные назад. Понять, почему клиент отказался от товара, порой, очень сложно. Генеральный директор компании PimPay Ольга Сатановская рассказывает об основных причинах невыкупов, отмен и возвратов.

От чего зависит выкуп товара

Когда меня просят сделать анализ бизнес-модели магазина, уровень выкупа – это один из главных показателей, который я смотрю в первую очередь и именно там вижу потери заказов, которые иногда доходят до 50%. При этом они делятся на отмены до отправки, невыкупы и возвраты. Сегодня рассказываю о факторах, влияющих на первый этап, отмены.

Во-первых, отмены связаны с тем товаром, который вы продаете. Обычно, отмены выше у товара высокого эмоционального спроса, например одежды. Понравилась красивая картинка – положили в корзину и срочно заказали. Потом посчитали деньги расстроились, передумали и отменили. Нормальная практика покупок.

При этом, чем товар дороже, тем таких отмен будет больше, потому как одно дело платье за 1500, а другое дело за 5000. Одного бюджет не заметит, а второе может стать ощутимой прорехой.

Вы вряд ли можете повлиять на поведение клиента: разве что другим товаром начать торговать или продажи в рассрочку ввести, тогда клиенты в кошелек реже будут смотреть. А так – просто заложите процент отмен в вашу бизнес-модель и учитывайте их при планировании.

Дальше отмены зависят от типа оплаты: если уж клиент сразу сделал оплату на сайте, то вряд ли он такой товар отменит. Деньги-то он уже заплатил. А вот если решил расплатиться на месте – может и передумать.

Очень многие магазины вводят систему полной ли частичной предоплаты, чтобы оградить себя от большой доли отмен. Это хороший способ, но только если он не убивает конверсию. Большое количество клиентов все еще хочет оплачивать заказы при получении и просто пойдет покупать товары в другом месте, увидев ваше ограничение.

Если вы подтверждаете заказ по телефону, то скорость подтверждения также на отмены влияет. Если вы позвонили тут же после заказа, в течение пары минут, человеку все еще нравится то, что он заказал. А вот через 20 минут он может уже и передумать.

В одном из кейсов я читала цифру, что моментальное подтверждение уменьшает отмены на ….%. Стоит ли вообще убрать подтверждение заказов, если вы не делаете его сразу? Скорее нет, ведь когда человек заказ подтверждает, он берет на себя дополнительное обязательство, так что в последующем он с большей вероятностью выкупит товар. Но в целом тут необходимо считать, на что вы тратите больше денег: на подтверждение каждого заказа или на затраты, связанные с увеличением невыкупов из-за отсутствия подтверждения.

Следующая история связана с самой возможностью отмены. Если ее сделать легко, то клиент с большей вероятностью ею и воспользуется. Этот кейс был в моей практике. На сайте Отто в личном кабинете стояла кнопка отменить заказ, а на сайте Quelle нет. Отмены в Отто были в полтора раза выше.

Нашим главным объяснением было разное ценовое предложение и разные клиентские группы, так что мы долго сопротивлялись, когда нам предлагали эту кнопку убрать. Подход же не клиентоориентированный, да и затраты возрастут, потому как на логистику потратимся, а клиент все равно не выкупит. После долгих споров кнопку мы убрали. Отмены сразу упали до уровня Quelle, а невыкупы, конечно, выросли. Но не сильно. А лишние затраты на логистику все перекрылись прибылью от дополнительно проданных заказов. Долго мы потом эту кнопку вспоминали)

Итак, на отмены влияет:

• Вид и стоимость товара, который вы продаете
• Доступные типы оплаты
• Скорость подтверждения заказа
• А также степень легкости отмены

Всё это отмены, которые связаны с поведением клиента. Но бывают случаи, когда клиент товар уже ждет, а вы не можете его отгрузить. Как минимизировать такие ситуации?

Отмены из-за отсутствия товара

Клиент все подтвердил, даже оплатил, ждет товар, а вы не можете его поставить. Знакомая история?

Если товар лежит у вас на складах и учитывается в вашей IT-системе, то вы можете сразу его отгрузить клиенту. Если товар должен быть у вас на складе, ваша система показывает, что он у вас, но вы не можете его найти – разбирайтесь в своем бардаке с учетом и складом. Другой рекомендации я дать не могу.

Но вы можете хотеть экономить на товарных остатках и закупать под заказ у поставщиков, а у поставщиков могут быть сбои, недопоставки или продажи товара вашим конкурентам. Несколько лет назад можно было написать клиенту, чтобы он подождал. Когда товар поступит, сейчас такой подход работать перестает: на рынке большое количество различных магазинов с различными товарами, а крупные игроки приучают клиентов, что товары приедут быстро, так что вряд ли ваш клиент будет вас ждать. Скорее всего найдет товар в другом месте, а главное потом к вам уже никогда не вернется: а зачем приходить в магазин, в котором картинки есть, а реального товара нет. И в этом случае вы теряете не только текущий заказ, но и вашего клиента, вместо которого придется искать клиента нового, и тратить на это большие маркетинговые бюджеты.

Каким образом ситуацию в этом случае менять? Как можно меньше продавать товар с риском непоставки. Вот некоторые уловки, которые можно использовать:

1. Самое простое – отказаться от ненадежных поставщиков или хотя бы от тех товаров, по которым постоянно бывают проблемы. Если вы знаете. Что между вами и поставщиком есть проблемы в обновлении остатков, не показывайте все остатки, а выберите то минимальное количество в наличии у поставщика, от которого вы начинаете показывать товары на сайте.

Например, если известно, что вы обмениваетесь с поставщиком данными 2 раза в день, а конкретную модель он продает со скоростью 10 единиц в день, то имеет смысл активировать наличие товара на сайте только если при обмене видите у поставщика больше 5 единиц. Хотите большей надежности – увеличивайте это число минимального остатка.

2. В начало вашего каталога ставить те товары, которые есть на складе или гарантированно там будут. А остальные убирать в конец, только для того. Чтобы создавать эффект длинного хвоста.

3. Обязательно указывать реальный статус по товару: если он возможен только под заказ, так и напишите, а то клиент будет ждать доставку завтра. А вы только через неделю возможно от доставщика получите (а может и вообще не получите). При этом очень правильно указывать, в какое время товар реально может быть поставлен, чтобы корректно ориентировать клиента. Ведь неоправданные ожидания хуже отсутствия ожидания.

4. Главный аргумент против предыдущего пункта: но клиент же тогда ничего не закажет. Предлагайте клиенту похожий товар взамен того, которого нет в наличии. Это можно сделать прямо в карточке отсутствующего товара.

Тут главный принцип – товар в наличии должен быть максимально похож на отсутствующий и быть примерно в той же ценовой категории. Если нет такого – не предлагайте. Утюг вместо пылесоса вряд ли сработает.

5. В любом случае, делайте акцент именно на тех товарах, которые у вас есть. Не зря же вы их на склад купили. Значит, у них есть преимущество. Вот и показывайте это преимущество и не забывайте маркировать их значками: bestseller, наш выбор, лучшая цена, в общем любыми значками, которые покажут преимущество этого товара. А если вы делаете обзоры, берите в них только те товары, которые у вас в наличии есть.

Итак, чтобы уменьшить риск неотгрузки товара, можно применять следующие методы:

• наладить все системы в учете товаров и на складе
• по возможности работать с поставщиками, которые гарантируют и на практике поставляют весь необходимый товар быстро и без сбоев
• показывать не все остатки товаров у поставщика, а иметь правило минимального остатка
• делать акцент на товары в наличие: ставить их в начало каталога, выделять специальными маркерами
• указывать реальный статус товара. Если его нет в наличии так и пишите
• предлагать вместо товара под заказ, аналогичный ассортимент, который находится у вас на складе

От чего зависят невыкупы товара

Важный вопрос, что влияет на выкуп товара уже после того как заказ отправлен? То есть, почему клиент может не забирать товар?

Сразу оговорюсь, что факторы, которые влияют на отмену клиентом, здесь тоже присутствуют: клиент может передумать. Ему же все равно, сделает он это до отправки товара или после, пока факт продажи не прошел, клиент вполне может от товара отказаться, и вы ему никакие деньги за отправку заказа в счет не выставите, тем более, если клиент ничего не оплачивал.

При этом, когда мы смотрим аналитику PimPay, которая показывает нам данные по скорости доставки и уровню выкупа, видим, что поведение клиентов отличается от региона к региону. В рамках России самый дисциплинированный Приволжский федеральный округ, у которого доля невыкупа по нашим данным не превышает 9%. А больше всего, в 14% случаев отказываются от товара жители Северо-Кавказского региона.

Но если смотреть информацию отдельно по службам доставки, картинка может поменяться, ведь выкупаемость очень зависит от доставщика:

Во-первых, в разных регионах доставщик может быть представлен в разной степени. Особенно если мы говорим про пункты выдачи: если они располагаются в удобных местах, то клиенты заберут их с большей вероятностью, чем если это единственная точка во всем городе, например.

Плюс важна сама работа службы доставки в регионе: если она не поставлена должным образом, заказы не доставляются в обозначенное клиенту время, конечно уровень выкупа будет страдать.

Давайте теперь про скорость доставки поговорим, потому что, конечно, она важна, и мы все время видим тренд, что в основном клиенты хотят получать товары быстрее. Однако, непосредственно скорость, влияет скорее не на выкуп. А на принятие решения клиента при оформлении заказа, готов он ждать две недели это прекрасную сковородку или нет.

А вот дальше происходит интересное: если уж вы обещали сковородку привезти через две недели, то нет смысла привозить ее раньше. По статистике мы видим, что лучше всего выкупаются заказы, привезенные не быстро. А вовремя. В этом случае, по нашим данным. Отмены составляют всего 7%. Если привезли намного раньше – 12%, люди же считают деньги и время, и покупка раньше может быть им неактуальна, они, может, зарплату еще не получили. Конечно, если привезли позже, выкуп тоже уменьшится. Устают ждать 14% клиентов.

Еще один фактор – это информирование клиентов. Чем чаще вы напоминаете, что клиент не забрал заказ, тем больше вероятность, что клиент заказ заберет.

В этом отношении самая лучшая позиция у курьерских служб. Они не просто информируют, а договариваются, когда приедет курьер, тем самым повышая обязательство клиента на выкуп. Одно дело, заказ где-то в пункте выдачи лежит и совсем другое, если курьер специально к тебе едет. Я думаю, именно поэтому и выкупаемость у курьерских служб выше, чем у других типов доставщиков.

Если вы хотите понимать, какая служба будет для вас оптимальной в каком регионе, вы можете воспользоваться системой аналитики PimPay, которая специально для вас приготовит аналитическую информацию исходя из типа, стоимости, а также географического распределения ваших заказов. А если вы подключаетесь к нашей интеграционной шине Меташип, то сразу имеете доступ к 30 службам доставки, которые сможете переключать в зависимости от ваших результатов или, например, от сезонности, если известно, что какая-то служба доставки дает сбои в определенные периоды.

Теперь перейдем к следующему: не все клиенты одинаково хороши. Бывают те, которые выкупают все и всегда. Большинство выкупает основную часть заказов, но иногда дают сбои. Есть клиенты, импульсивные, которые меняют свое мнение и совершают отмены очень часто, больше, чем выкупают, а иногда и значительно больше, в том числе и потому, что заказывают товары в нескольких интернет-магазинах и забирают первый приехавший.

А бывают клиенты-террористы, которые делают большое количество заказов и никогда за ними не приходят. Каждый интернет-магазин самостоятельно решает, какой уровень выкупа клиента для него приемлемый. Некоторые строят свою систему лояльности в зависимости от уровня выкупа. И самый отличный пример – это wildberries. Некоторые оставляют возможность неблагонадежным клиентам делать заказы только по предоплате.

Но самое главное: как определить этого неблагонадежного клиента. Понять это можно только по истории заказов. И если вы крупный магазин, то вы, скорее всего, отслеживаете тех, кто плохо выкупает или не выкупает совсем, а что делать небольшому магазину? Понятное дело, если он видит, что один клиент в один момент на сайте сделал 50 заказов, то вряд ли такие заказы отправит. А если все не так очевидно? Если это новый клиент, который делает заказ, по которому нету истории… Ну не включать же ему предоплату на всякий случай. В этом случае может помочь отраслевой черный список, который знает историю покупок клиентов в нескольких интернет-магазинах. Конечно, персональную информацию по клиенту вам никто не передаст, может сказать, в красной зоне клиент (например, вообще не выкупал отправленные заказы), в желтой – выкупал менее чем в 50% случаев или в зеленой. Интервалы уровней меняются по вашим настройкам, а показывает результаты система, если имеет данные от трех заказов клиента.

Последнее, о чем нужно сказать — частичный выкуп. То есть, если вы предоставляете клиенту возможность отказаться от части товаров при доставке, они будут отказываться. Даете клиентам такой сервис – будьте готовы к большому количеству невыкупленных товаров в заказах. При включенной услуге невыкупы могут быть от 50 до 70%, а иногда и выше, что очень зависит от региона и от товара, который вы продаете.

Итак, на уровень выкупа влияют:

• изменение желания клиента покупать товар, который в том числе зависит от региона проживания
• представленность и работа службы доставки
• пунктуальность доставки
• система информирования клиента
• отслеживание недобросовестных покупателей
• наличие услуги частичного выкупа

Возвраты заказов

Чем возврат отличается от отмены и невыкупа: возврат – это когда покупатель уже купил товар, то есть получил и оплатил его, а уже после покупки решил от товара отказаться. И если до совершения покупки клиент может отказаться от заказа в любой момент, то при возврате есть правила, которые можно найти в законе о правах потребителей, в части правил дистанционной торговли (статья 26.1), а также в правилах продажи товаров дистанционным способом.

Уверена, что вы прекрасно знаете, что в не написано, но скажу: покупатель может отказаться от товара в течение 7 дней после доставки, а если информация про правила и способы возврата не была ему предоставлена в момент доставки, то в течение трех месяцев. Единственным исключением являются товары, которые были сделаны по индивидуальному заказу и не могут быть использованы другим человеком. Их возвращать нельзя.

При этом, если интернет-магазин ошибся и привез не тот товар, не в той комплектации (включая упаковку) или не в том качестве, то покупатель может отказаться от него в течение 20 дней. А в случае бракованного товара срок возврата достигает двух лет. А магазин обязан вернуть деньги клиенту в течение 10 дней после предъявления покупателем требования по возврату денег (вот прямо так в правилах и написано). Понятное дело, что все трактуют начало этих десяти дней от даты получения магазином товара.

Что в этом случае может удержать интернет-магазин? По закону – только стоимость доставки от покупателя в магазин. Доставка до покупателя не удерживается.

В общем возвраты – вещь неприятная и все хотят их минимизировать. Давайте разбираться.

Какие факторы могут влиять на возвраты:

1. Первая очевидная причина – если клиент получил не тот товар или бракованный товар. И тут главная рекомендация – не косячить, тогда и возвратов не будет

2. Вторая причина – товар не соответствовал описанию или картинке. При этом, чем менее эмоционален спрос на товар, тем ниже возвраты. Самый низкий процент у еды, спорттоваров и товаров для животных. Самый высокий – у одежды. Понятное дело – проблема размеров… В этом случае рекомендация – максимально детально описывать товар, давать ему все характеристики, ставить максимальное количество фотографий, давать возможность сверять с другими моделями.

3. Бывает, что под предлогом «несоответствие товара» клиент мог передумать, такое тоже случается. Ну а есть покупатели террористы. Которые покупают товар, пользуются им, а затем сдают обратно. Самый очевидный пример – вечернее платье. Его же очень часто на один раз покупают. А есть еще хуже – подмены товаров, особенно дорогих. Купили дорогие джинсы, а вернули похожие, но дешевые. Какие здесь есть варианты защиты:

• возвращенный товар должен быть в товарном виде и со всеми бирками. Поэтому ставьте такие бирки, которые невозможно снять незаметно. А на дорогие вещи можно специально вешать большие ярлыки или дополнительную защиту, которую не спрятать. Ну не пойдет же женщина в вечернем платье, если у нее на спине, например, шарик пластиковый выпирает.
• не будьте слишком клиентоориентованы, не доверяйте курьеру, который может не всегда правильно принять решение, сразу же на месте возвращать деньги клиенту. Лучше уж пусть клиент подождет. Но зато все будет точно проверено.

Есть еще пара способов минимизации возвратов:

• сделайте его для клиента максимально неудобным. Чтобы ему не хотелось с возвратом заморачиваться. Знаете в чем подвох такого способа? Правильно: лояльность клиента и вероятность его возврата к вам. Она снижается.
• и еще один, который нередко применятся: максимальное затягивание процесса возврата денег и вообще отказ клиенту в возврате без реальных на то причин. Кроме того, что это не клиентоориентировано, это еще и незаконно. Конечно, все на вас в суд не подадут, да и издержки судебных дел у вас большие не будут… но решать вам.

Итак, основные факторы, влияющие на возвраты:

• ошибки интернет-магазина
• несоответствие товара описанию на сайте, включая неподошедший цвет, размер и функционал
• изменение желания клиента
• потребительский терроризм

Но, надеюсь, с последним вы будете встречаться минимально.

— Осенью перебирала босоножки и все выкинула – уже в плохом состоянии были. А теперь у нас температура +31, а я хожу в кроссовках, — это один из сотен комментариев в соцсетях службы доставки Boxberry.

Тысячи россиян не могут дождаться посылок из-за границы, в основном это заказы из зарубежных интернет-магазинов.

— Оплатила экспресс-доставку и даже не думала, что что-то может пойти не так. В назначенный службой доставки день никаких сообщений от курьера мне не пришло, на следующий тоже. Стала звонить в службу поддержки, сначала говорили про какие-то новые программы и базы данных у таможни, потом появилась новая версия – мою посылку выбрали для дополнительной проверки, — возмущается москвичка Елена. – Прошло 2 недели с тех пор, как оплаченная посылка должна быть у меня, а она все еще на таможне в Шереметьево.

Службы доставки, а это не только Boxberry, но и, например, DPD и СДЭК, говорят, что в сорванных сроках виновата таможня. Дело в том, что изменился порядок оформления товаров.

— Вообще-то у нас максимально постарались облегчить прохождение таможни заказами из зарубежных интернет-магазинов, — уверяет «КП» таможенный брокер Олег Николенко. – Например, вы заказали себе несколько футболок и рубашек на ASOS (крупный британский интернет-магазин), но таких заказов в России тысячи каждый день. Каждую юбку и футболку оформлять – никаких таможенников не хватит. Поэтому транспортным компаниям, которые после выпуска товара с таможни повезут его заказчику, разрешено объединять такие посылки – чисто формально, на бумаге – в одно огромное отправление, и оформлять один пакет документов на него. Так вот если раньше так можно было собирать по 500 посылок, то теперь программа таможни позволяет обработать только 100 отправлений за раз.

Нехитрые подсчеты показывают, что бумажной работы у таможенников стало больше в 5 раз.

По информации директора Boxberry International Марата Артуганова, приказ, изменивший правила оформления, издали еще в феврале, но реально работать он начал только в мае.

КСТАТИ

За первые 3 месяца 2020-го россияне получили почти 72 млн посылок из зарубежных интернет-магазинов. Это на 22% меньше, чем годом ранее – сказался коронавирус, который как раз набирал обороты. Активнее всего предаются онлайн шопингу жители столицы, на их долю приходится 27% всех заказов россиян.